La gestió de tiquets és un procés més complex del que hauria de ser per a moltes organitzacions. Només cal afegir una quantitat moderada de sol·licituds sobre un sistema basat en eines desconnectades, processos manuals i poca visibilitat sobre el que realment està passant i, voilà, ja tens un maldecap.
Aquesta situació és més habitual del que pot semblar. Segons un informe de Salesforce, fins al 70% dels equips de servei utilitza múltiples eines desconnectades, un fet que posa directament pals a les rodes de l’eficiència.
En paral·lel, les expectatives dels usuaris continuen creixent. La rapidesa s’ha convertit en un factor clau, tal com indica HubSpot: el 90% dels clients considera la velocitat de resposta un factor determinant en l’experiència de suport.
Tot això ens porta a la necessitat de repensar els models operatius en la gestió de serveis. Dependre de solucions rígides o de processos manuals ja és obsolet, i per això en aquest article volem parlar-te de monday service i de com pot ajudar-te a evolucionar cap a un model més àgil, automatitzat i connectat.
Què és monday service.
Monday service és la solució de monday.com dissenyada per gestionar tiquets, sol·licituds i operacions de servei des d’una única plataforma. A diferència dels sistemes tradicionals de help desk, el seu enfocament no es limita a registrar incidències, sinó que estructura i optimitza tot el cicle de servei.
Construït sobre la plataforma monday.com, comparteix la seva filosofia: interfícies visuals, flexibilitat sense codi i capacitat d’adaptació a diferents equips i processos. Això permet que monday service sigui una solució aplicable a qualsevol àrea que gestioni sol·licituds internes o externes.
Més que un sistema de ticketing, es planteja com una plataforma de gestió de serveis que connecta workflows, automatització, col·laboració i visibilitat en un mateix entorn.
De l’ITSM a l’ESM: la gestió de serveis ja no és només cosa d’IT.
Tradicionalment, la gestió de serveis (ITSM) ha estat associada al departament d’IT: incidències tècniques, suport intern, gestió de sistemes, etc. Tanmateix, a la pràctica, molts altres equips operen amb una lògica similar.
Recursos Humans gestiona sol·licituds dels empleats. Finances treballa amb aprovacions. Legal gestiona contractes. Operacions coordina incidències internes. En realitat, tots aquests processos comparteixen un mateix patró: sol·licituds, fluxos de treball i resolució.
Aquí és on entra el concepte d’Enterprise Service Management (ESM), que no és altra cosa que estendre les bones pràctiques de l’ITSM al conjunt de l’organització.
Aquest enfocament permet optimitzar els processos reduint els silos entre departaments, estandarditzant processos de servei, millorant la col·laboració entre equips i guanyant visibilitat global sobre les operacions.
Monday service encaixa especialment bé en aquest model, ja que permet que diferents equips treballin sobre una mateixa plataforma, adaptant els fluxos a les seves necessitats sense perdre coherència operativa.
Monday service: els pilars d’una gestió de serveis moderna.
Què fa que monday service sigui una plataforma tan interessant? A continuació et resumim algunes de les seves principals característiques diferencials.
Automatització intel·ligent de tiquets amb IA.
Un dels principals canvis respecte als models tradicionals és la incorporació d’automatització i intel·ligència artificial en el cicle de vida del tiquet.
Monday service permet automatitzar tasques com ara: classificació i priorització de tiquets, assignació automàtica a equips o responsables, suggeriments de resposta o activació de workflows segons regles predefinides.
Això redueix la càrrega manual i accelera els temps de resolució, permetent que els equips se centrin en tasques de més valor.
No-code real: adaptar workflows sense dependre d’IT.
Un dels principals colls d’ampolla en moltes eines de service management és la necessitat de desenvolupament per fer qualsevol canvi.
Amb monday service, els equips poden dissenyar workflows visualment, adaptar processos sense codi i iterar ràpidament segons les noves necessitats que vagin apareixent.
Això redueix la dependència de desenvolupadors o tercers i permet que l’eina evolucioni al ritme del negoci.
Visibilitat completa del servei en temps real.
La manca de visibilitat és un dels problemes més habituals en la gestió de tiquets. Per resoldre-ho, monday service incorpora dashboards i panells que permeten monitoritzar l’estat dels tiquets, analitzar els temps de resolució, identificar colls d’ampolla i fer seguiment dels SLA de manera molt senzilla.
Aquesta visibilitat facilita una gestió més proactiva i basada en dades.
Plataforma unificada: tiquets, projectes i col·laboració en un sol lloc.
En molts entorns, els tiquets viuen en una eina, els projectes en una altra i la comunicació en una tercera.
Monday service trenca aquesta fragmentació integrant en un mateix entorn la gestió de tiquets, la gestió de projectes, els espais de col·laboració entre equips i els workflows automatitzats. Tot dins d’una mateixa plataforma, fet que redueix friccions i millora la coordinació.
Millor experiència per a l’usuari: portal i autoservei.
L’experiència de l’usuari final és un altre dels punts crítics. Monday service permet crear portals de servei on els usuaris poden:
- Enviar sol·licituds de manera estructurada.
- Consultar l’estat dels seus tiquets.
- Accedir a informació rellevant relacionada amb les seves sol·licituds.
- Comunicar-se amb els equips responsables.
Això millora l’experiència d’usuari i redueix la càrrega operativa fomentant l’autoservei.
Casos reals d’empreses que han transformat la seva gestió de serveis.
El valor de monday service s’entén millor quan s’observa la seva aplicació en entorns reals.
Un exemple és el de Cape Union Mart, que va utilitzar la plataforma per millorar l’eficiència operativa i escalar els seus processos de servei sense augmentar-ne la complexitat. Com a resultat, va reduir l’obertura de tiquets en un 50%, fet que va suposar una reducció del temps de resolució i un estalvi del 30% en costos gràcies a monday service.
Un altre cas rellevant és Zopa Bank, on l’adopció de monday va permetre modernitzar la gestió d’operacions, guanyar visibilitat i millorar la coordinació entre equips. Els resultats parlen per si sols: un 98% dels tiquets es classifiquen de manera automatitzada mitjançant IA, accelerant el temps de resolució d’incidències i estalviant 55 hores de treball operatiu cada mes.
Per a qui és monday service?
No totes les organitzacions tenen les mateixes necessitats, però hi ha certs escenaris en què una solució com monday service aporta un valor especialment clar.
Per exemple:
- Empreses amb un alt volum de tiquets o sol·licituds.
- Equips que treballen amb email, Excel o altres solucions poc estructurades.
- Organitzacions amb múltiples eines desconnectades.
- Entorns on els processos canvien amb freqüència.
- Companyies que necessiten escalar operacions sense augmentar costos.
Si ets un perfil tipus CIO, IT Director, Service Manager o responsable d’operacions que busca millorar l’eficiència sense augmentar la complexitat tecnològica, sens dubte monday service és una solució que et recomanem tenir en compte.
Monday service et proposa un canvi d’enfocament per aconseguir una gestió de serveis més àgil, connectada i automatitzada.
Com no podia ser d’una altra manera, monday service és fidel a la “filosofia monday”, que s’allunya de les solucions clàssiques que prioritzen el control i la complexitat tècnica.
Monday service aposta per:
- Flexibilitat davant la rigidesa.
- Simplicitat davant la sobreconfiguració.
- Autonomia dels equips davant la dependència d’IT.
- Rapidesa d’implementació davant projectes llargs.
Així és com monday entén que ha d’evolucionar la gestió de serveis, una visió que compartim des de Holistic Data Solutions, on sempre busquem solucions que permetin a les organitzacions operar de manera més eficient i adaptable.
T’interessa aplicar monday service a la teva organització?
Si estàs explorant com millorar la gestió de tiquets o evolucionar cap a un model de service management més eficient, des de Holistic Data Solutions podem ajudar-te a analitzar la teva situació i dissenyar una solució adaptada als teus processos.
Com a partner de monday.com, t’acompanyem tant en la definició com en la implementació, assegurant que l’eina s’adapti a la teva realitat. No dubtis a contactar amb nosaltres si vols més informació.
Articles Relacionats
En un context com l'actual on la inestabilitat financera i la volatilitat dels mercats són tan presents, és normal que [...]
La gestió operativa al sector retail és complexa per moltes raons: la quantitat de factors a considerar, els canvis de [...]
Estem vivint una època de revolució digital: intel·ligència artificial, metavers, bessons digitals, automatització de processos… Aquestes i moltes altres tecnologies [...]
