La planificación de las necesidades de personal es uno de los mayores retos en el sector hotelero. Cada establecimiento debe asegurarse de contar con el personal adecuado en el momento oportuno, manteniendo un equilibrio entre la calidad del servicio y los costes operativos. Sin embargo, esta tarea puede variar dependiendo de si el hotel opera con un modelo de gestión directa, gestión externa bajo un contrato tipo “mandate”.
En este artículo te hablamos de cómo estos modelos influyen en la operativa de personal y cuáles son las claves para optimizar la planificación en cada caso.
Diferencias entre gestión directa y gestión externa.
Antes de adentrarnos en la planificación de personal, es importante entender cómo difieren estos dos modelos de gestión:
- Gestión directa: en este modelo, el propietario del hotel asume la gestión operativa y es directamente responsable de todas las decisiones relacionadas con el personal, desde la contratación hasta los salarios y los horarios. Este enfoque otorga mayor control pero también implica una gestión más compleja y un riesgo financiero directo.
- Gestión externa (mandate): aquí, el propietario delega la operación del hotel a un gestor externo mediante un contrato (o mandate). El gestor se encarga de las operaciones diarias, mientras que el propietario se mantiene como supervisor o accionista. Los costes de personal se distribuyen entre ambas partes según los términos establecidos en el contrato, lo que añade un componente de transparencia y alineación estratégica.
Muchas cadenas hoteleras operan de forma mixta, combinando hoteles de gestión directa con otros gestionados externamente. Este enfoque requiere una visión separada para cada modelo, ya que la planificación de personal varía significativamente en función de quién asuma la responsabilidad operativa.
A continuación hablaremos que las implicaciones que tienen estos modelos en la planificación del personal.
Planificación de personal en hoteles.
La gestión del personal en hoteles requiere un enfoque exhaustivo para mantener el equilibrio entre servicio y control de gastos. Los puntos clave en este sentido incluyen:
Adaptación a la estacionalidad y planificación por temporadas.
La ocupación de los hoteles varía en función de la temporada, lo que exige una planificación dinámica del personal. Analizar los datos históricos de ocupación y eventos locales es fundamental para prever las necesidades de personal.
La automatización de horarios puede ayudar a optimizar turnos, evitando tanto el exceso de personal en temporadas bajas como la escasez en períodos de alta demanda.
Previsiones y simulaciones de variables.
El análisis de datos permite a los gestores tomar decisiones basadas en simulaciones que utilizan datos históricos y en tiempo real, comparando escenarios futuros basados, por ejemplo, en diferentes niveles de ocupación o en cambios de las condiciones laborales.
Por ejemplo, un hotel puede simular el impacto financiero de contratar personal temporal frente a redistribuir turnos. Estas herramientas ayudan a tomar decisiones más precisas y reducir costes operativos.
Desarrollo de habilidades y promociones internas de personal.
El crecimiento profesional del personal es una inversión estratégica. Diseñar planes de formación y promociones ayuda a mejorar la calidad del servicio y fortalece la retención del talento, reduciendo la necesidad de contratar nuevos empleados.
En este sentido, utilizar sistemas que permitan mapear las habilidades de cada miembro del equipo permite identificar talentos ocultos y áreas de mejora. Este enfoque facilita la creación de planes de formación personalizados que benefician a los empleados y que alinean sus competencias con las necesidades estratégicas del hotel.
Además, este mapeo sirve como base para implementar promociones basadas en datos, asegurando que los roles de mayor responsabilidad sean ocupados por las personas más capacitadas, lo que refuerza tanto la calidad del servicio como la motivación del personal.
Una planificación adecuada de los recursos entre departamentos también es clave para mantener la operativa equilibrada. Analizar datos históricos y proyecciones futuras ayuda a identificar picos de actividad en departamentos específicos, permitiendo asignar personal de manera eficiente y evitar sobrecargas en los equipos.
Esta flexibilidad interdepartamental posibilita la redistribución del personal en función de la demanda, asegurando que todas las áreas del hotel funcionen de manera óptima, mejorando tanto la experiencia del cliente como el dinamismo del entorno laboral.
Incentivos y satisfacción del personal.
La motivación del equipo es clave para el éxito de cualquier hotel. Diseñar bonificaciones e incentivos ligadas al rendimiento y objetivos (con datos proporcionados por el EPM) y realizar encuestas integradas que recopilan y analizan la satisfacción son prácticas efectivas que mejoran tanto la productividad como el bienestar del equipo.
Gestión de ausencias, vacaciones y bajas laborales.
El control de las ausencias, ya sean planificadas o inesperadas, es esencial para evitar interrupciones en el servicio.
Los calendarios integrados y las herramientas de monitorización permiten prever el impacto de las bajas laborales para reducir sus costes asociados o analizar patrones de absentismo, proporcionando alertas en estos casos.
Además, estos calendarios también facilitan la siempre delicada gestión de vacaciones, asegurando que se mantenga la cobertura necesaria en todo momento.
Planificación sostenible.
Integrar objetivos de sostenibilidad en la operativa de personal ayuda a cumplir con normativas laborales (horas de trabajo, descansos, turnos, etc.) a la vez que mejora la imagen del hotel.
Contar con herramientas que permitan medir el impacto social de medidas orientadas a favorecer la diversidad, igualdad y el desarrollo de habilidades permite que se den pasos hacia una gestión más ética y hacia el cumplimiento de objetivos sociales.
Planificación de personal en un modelo de gestión externa (mandates).
En los hoteles operados mediante Mandates, la planificación del personal está influenciada por las reglas y términos del contrato entre el propietario y el gestor. Dada la naturaleza de esta relación, la gestión del personal debe prestar especial atención a ciertos aspectos adicionales.
Distribución de costes.
Uno de los aspectos más relevantes en este modelo es la distribución de los costes laborales. En los contratos de gestión se establece qué porcentaje de los salarios, beneficios y otros gastos de personal asume cada parte.
Los sistemas avanzados de planificación permiten automatizar esta asignación, asegurando que cada gasto cumpla con los parámetros contractuales para simplificar las tareas de validación de gastos compartidos.
Transparencia operativa.
Los reportes regulares son esenciales para mantener la confianza entre el propietario y el gestor. Mediante sistemas integrados, ambos pueden acceder a indicadores clave como ocupación, márgenes operativos y costes de personal, ajustando estrategias en función de los resultados.
Optimización operativa basada en KPIs.
Los Mandates suelen incluir métricas de desempeño que el gestor debe cumplir. Por ejemplo, mantener un nivel de ocupación específico o limitar los costes de personal dentro de un rango acordado. Las alertas automáticas ayudan a detectar desviaciones y permiten ajustes proactivos.
Soluciones para la gestión del personal basadas en datos.
La planificación de las necesidades de personal en hoteles puede variar dependiendo del modelo de gestión. Mientras que los hoteles de gestión directa exigen un enfoque más independiente y flexible, los operados mediante mandates requieren alineación y transparencia entre propietario y gestor. En ambos casos, las herramientas de análisis y planificación avanzada son esenciales para optimizar recursos, controlar costes y mantener la calidad del servicio.
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